Frictions et fonctionnalités : pourquoi éliminer des étapes bat l’ajout de fonctionnalités dans un logiciel CPQ

Il était une fois un fabricant qui comparait deux plateformes CPQ. L’une offrait une longue liste de capacités, des paramètres supplémentaires et de nombreuses façons de personnaliser le processus. Il s’est dit : « Wow! Ça va être formidable! Prenons celle qui a le plus d’options pour maximiser notre utilisation. » Sur papier, le choix semblait évident. Plus, c’est mieux, non?

Mais des mois après le lancement, les revendeurs envoient encore leurs commandes par courriel, les représentants vérifient encore des tableurs, et le service à la clientèle corrige encore des configurations avant qu’elles n’atteignent la production. La plateforme avait les fonctionnalités. Ce qui lui manquait, c’était un processus que les gens avaient envie d’utiliser.

Lorsque les fabricants évaluent un logiciel CPQ, il est naturel de se demander ce que le système peut faire. Mais la meilleure question est plus simple : une personne peut-elle passer d’une demande de client à un devis exact sans rester coincée en chemin?
C’est là que la friction se manifeste. Chaque clic, transfert ou solution de contournement supplémentaire ralentit la vente.

Le piège de la liste de fonctionnalités dans l’achat d’un CPQ

Les comparaisons de fonctionnalités ont leur utilité. Les fabricants doivent savoir si une plateforme peut soutenir leurs produits, leur tarification, leurs intégrations et leurs canaux de vente.

Le problème commence lorsque les acheteurs considèrent la liste de fonctionnalités la plus longue comme le choix le plus sûr.

Les fonctionnalités rarement utilisées ont quand même un coût. Elles ajoutent des écrans, des paramètres, des autorisations, des flux de travail et de la formation, ce qui peut rendre le système plus difficile à maintenir et à faire confiance pour les utilisateurs.

Cela compte encore plus pour les fabricants de produits de construction qui vendent par l’intermédiaire de revendeurs et d’entrepreneurs. Les équipes internes utilisent peut-être le CPQ tous les jours, mais un revendeur ne s’y connecte peut-être qu’une ou deux fois par semaine.

Si l’établissement des devis semble lent ou déroutant, les gens trouvent une autre façon de faire. Ils reviennent aux tableurs, aux PDF, aux courriels ou aux appels téléphoniques, parce que ces outils leur paraissent plus rapides.

Le meilleur logiciel CPQ pour les fabricants fait en sorte que le bon processus soit aussi le plus facile à suivre.

Ce que la friction coûte réellement à un fabricant de produits de construction

La friction, c’est tout ce qui complique inutilement le passage d’une demande de client à une commande exacte.

Parfois, c’est évident, comme la double saisie de données. D’autres fois, c’est plus subtil : un champ supplémentaire, un écran de plus, ou un courriel d’approbation qui interrompt le flux.

Si l’établissement des devis prend trop de temps, les revendeurs et les entrepreneurs risquent de perdre des marchés à des concurrents capables de fournir une tarification exacte plus rapidement. Si les détails doivent être ressaisis après le devis, les erreurs qui en résultent peuvent entraîner des corrections, des refabrications et des retards de chantier.

La friction entraîne aussi des solutions de contournement. Les utilisateurs conservent d’anciennes grilles tarifaires, gardent leurs propres tableurs, ou appellent la personne qui a toujours la réponse. Cela peut résoudre le problème immédiat, mais cela rend la tarification plus difficile à contrôler et l’activité de devis plus difficile à suivre.

Pourquoi « plus de fonctionnalités » signifie souvent « plus de friction »

Chaque fonctionnalité ajoute quelque chose à gérer pour quelqu’un : des paramètres, des autorisations, des exceptions, de la formation, ou une décision supplémentaire pour l’utilisateur.

Cela ne veut pas dire que moins de capacités est toujours la bonne réponse. Cela veut dire que chaque capacité devrait rendre le processus plus simple, plus clair ou plus rapide pour les personnes qui l’utilisent.

C’est particulièrement important pour les logiciels CPQ de fabrication destinés aux portes, fenêtres, armoires et autres produits de construction configurables, où les options peuvent couvrir les dimensions, les matériaux, les couleurs, le vitrage, la quincaillerie, les finitions et les exigences de performance.

La configuration basée sur des contraintes aide en déplaçant cette complexité vers le système. Plutôt que d’attendre qu’un revendeur se souvienne des options compatibles entre elles, le logiciel le guide vers un produit qui peut réellement être fabriqué.

À quoi ressemble l’élimination d’étapes en pratique

Éliminer la friction, c’est conserver les contrôles importants tout en les intégrant à un flux de travail plus facile à suivre.

Pensez à un processus de vente courant.

Sans flux de travail connecté, un entrepreneur peut prendre des mesures, consulter les options de produits, demander une tarification, envoyer une proposition par courriel, réviser le devis, puis créer manuellement la commande une fois que le client a donné son approbation.

Avec un flux de travail guidé, ce même entrepreneur peut configurer des produits valides, consulter la tarification actuelle, présenter le projet et générer un devis exact directement pendant le rendez-vous. Si le client décide d’aller de l’avant, le devis peut devenir une commande sans qu’il soit nécessaire de tout recommencer.

Comment évaluer un CPQ sous l’angle de la frictiono Evaluate CPQ Through a Friction Lens

La prochaine fois que vous assisterez à une démonstration de CPQ, essayez de réorienter la conversation.

Plutôt que de demander à un fournisseur de montrer chaque fonctionnalité, demandez-lui le chemin le plus rapide entre la demande du client et un devis exact, jusqu’à la saisie de la commande.

Ensuite, observez attentivement ce qui se passe en chemin :

1. Comptez les étapes

   Comparez les clics, les écrans et les transferts manuels avec votre processus actuel.

2. Testez l’expérience d’un nouvel utilisateur

   Demandez combien de temps il faut habituellement à un nouveau représentant commercial ou à un nouveau revendeur pour produire son premier devis exact.

3. Essayez une configuration difficile

   Utilisez un cas limite réel et voyez si le système guide l’utilisateur ou s’il exige de l’aide extérieure.

4. Repérez la double saisie

   Repérez les endroits où les informations sur le client, le produit, les mesures et la tarification doivent être saisies plus d’une fois.

5. Demandez ce que le système empêche

   Éviter les configurations invalides, les erreurs de tarification et les remises non autorisées peut avoir autant de valeur que l’ajout de fonctionnalités.

6. Évaluez la simplicité pour les utilisateurs externes

   Assurez-vous que les utilisateurs occasionnels peuvent suivre le flux de travail sans avoir à se former à nouveau.

Ceci n’est pas une question de choisir des fonctionnalités ou de les éviter. Les fabricants ont besoin de capacités sophistiquées, car leurs produits et leurs canaux de vente sont complexes.

La meilleure question à se poser est de savoir si chaque capacité retire du travail au processus, ou si elle en ajoute.

Trouver le meilleur ajustement CPQ pour votre entreprise

Pour les fabricants de produits de construction, la meilleure mesure n’est pas le nombre de fonctionnalités qu’un système prétend offrir. C’est le nombre d’étapes inutiles qu’il élimine, la rapidité avec laquelle les gens peuvent produire des devis exacts, et sa capacité à repérer les problèmes avant qu’ils n’atteignent la commande ou la production.

Cela demande une technologie puissante, mais aussi un système conçu autour de la façon dont les fabricants, les revendeurs et les entrepreneurs travaillent réellement avec leurs clients.

L’approche de vente guidée de Paradigm aide à simplifier la configuration complexe des produits, à centraliser la tarification et les règles d’affaires, et à donner aux équipes un chemin plus clair, de la première conversation jusqu’à une commande exacte.